Sms-påminnelse: sex mallar att kopiera

En tid står i kalendern. Det är en bokning, inte en kund i stolen. Fram till besöket kan personen glömma tiden, tveka eller strunta i att avboka, och det är där sms-påminnelsen gör sitt jobb.

Den här artikeln går igenom när påminnelsen ska gå, vad den ska innehålla, vad forskningen säger och vad som gäller kring samtycke. Mallarna kan ni använda rakt av, oavsett vilket system ni har. Längre ner tar vi också upp sms:ets andra jobb: att svara på nya förfrågningar innan de blivit bokningar.

När ska påminnelsen gå?

Ett exempel från den offentliga vården: Region Kalmar skickar sitt första påminnelse-sms 48 timmar före besöket och ett andra två timmar före.

Samma princip fungerar för en privat klinik. En påminnelse 24–48 timmar före, så att personen hinner avboka och ni hinner fylla tiden. En kort påminnelse samma dag. Två omgångar, inte fem.

Har ert bokningssystem sms-funktion kan det gå att ställa in där, annars finns enkla automationsverktyg. Poängen är inte verktyget. Poängen är att påminnelsen går av sig själv, utan att någon i receptionen behöver komma ihåg den.

Vad som ska stå i sms:et

Håll det kort. Personen ska förstå allt på två sekunder:

namn
dag, datum och klockslag
var: klinikens namn och adress
hur man avbokar eller flyttar tiden
vem som skickar

Inget annat. Ett erbjudande om en annan behandling hör inte hemma här, av två skäl. Det gör sms:et längre, och det gör det till reklam. Mer om det längre ner.

Gör det enkelt att avboka

Det låter bakvänt, men en avbokning är goda nyheter jämfört med alternativet. En tid som avbokas två dagar innan går att fylla. En tid där ingen dyker upp går inte att fylla.

Därför ska avbokningen vara ett klick i sms:et, inte ett telefonsamtal under öppettider. Ju lättare det är att säga "jag kan inte", desto tidigare får ni veta det. I vården har det gett effekt att låta patienten boka och avboka själv, skriver Läkartidningen.

Fungerar sms-påminnelser? Det säger forskningen

Ja, med rimliga förväntningar.

En Cochrane-översikt gick igenom åtta randomiserade studier med 6 615 deltagare. I gruppen som inte fick någon påminnelse kom 67,8 procent till sitt besök. I gruppen som fick sms-påminnelse kom 78,6 procent. Sms fungerade lika bra som en påminnelse per telefon och kostade mindre. I de två studier som räknade på kostnaden var sms 55 respektive 65 procent billigare per besök. Översikten bygger på studier till och med 2012, och forskarna bedömde evidensen som låg till måttlig. Se det som en riktning, inte en exakt siffra.

Ett svenskt exempel pekar åt samma håll. Gynekologimottagningen i Kungälv minskade sina uteblivna besök med 35 procent när de införde sms-påminnelser, enligt samma artikel i Läkartidningen.

Vad det ger just er klinik går inte att lova på förhand. Det beror på vilka ni bokar in, hur långt fram tiderna ligger och hur uppföljningen såg ut innan. Men riktningen är tydlig: fler kommer när de blir påminda.

Uteblivet besök: vad det kostar och hur ni får färre

I den offentliga vården finns siffrorna svart på vitt. I Västra Götaland uteblev 116 034 sjukhusbesök under 2024, 4,6 procent av alla besök, till en beräknad kostnad på omkring 550 miljoner kronor. Regionen skriver också att det spelar roll att patienten blir påmind i ett par omgångar.

En privat klinik har inga sådana rapporter, men samma matte. En behandlare, ett rum och en timme som var bokad men inte blev av. Tomma tider är svåra att fakturera. Räkna själva: antal uteblivna besök per månad gånger snittvärdet på en behandling. Den siffran är vad påminnelserna ska minska.

Räkna sedan igen tre månader efter att ni ändrat rutinen. Då vet ni vad påminnelserna gav, i stället för att gissa.

Avbokningsavgift eller påminnelse?

Den offentliga vården gör båda. Region Stockholm tar 400 kronor för ett uteblivet besök i öppenvården, till exempel på en mottagning, om tiden inte avbokats senast 24 timmar före. Folktandvården Skåne har samma nivå och samma tidsgräns.

En privat klinik väljer själv. Vårt råd: påminn först, sätt avgift sedan. En avgift utan påminnelse känns orättvis och riskerar ett surt omdöme. En avgift som står tydligt i bokningsbekräftelsen, med en påminnelse två dagar innan där det är enkelt att avboka, känns rimlig. Då blir avgiften ett undantag, och det är hela poängen.

Sms:et har ett jobb till: svara på nya förfrågningar

Allt ovan handlar om personer som redan har en tid. Men sms:et gör nytta ett steg tidigare också. När någon skickar en förfrågan har personen visat intresse men inte bokat något. Vi säger förfrågan, av samma skäl som vi skiljer på lead och kundförfrågan. Den som inte får ett svar snabbt kan hinna tappa intresset eller boka hos någon annan. Här är sms:et inte en påminnelse. Det är svaret.

	Bokat besök	Ny förfrågan
Vem	Har en tid i kalendern	Har visat intresse men inte bokat
Sms:ets jobb	Se till att personen kommer	Ge ett nästa steg direkt
När	24–48 timmar före och samma dag	Inom en minut, sedan efter 24 och 72 timmar
Vad ni mäter	Andel bokningar som uteblir	Andel förfrågningar som bokar

I vårt eget flöde går det första sms:et normalt inom en minut efter formuläret, med en länk där personen kan välja tid. Alla bokar inte på första sms:et, så den som inte bokat får en påminnelse efter 24 timmar och en till efter 72 timmar. Fler än så börjar kännas som tjat. För att veta vem som har bokat behöver vi tillgång till bokningarna i klinikens bokningssystem. Sedan tar telefonen över: den som fortfarande inte bokat ska få ett samtal. Ni ska kunna se vem som fått sms, vem som bokat och vem som behöver ett samtal. Hur det hänger ihop, från annons till bokad tid, finns beskrivet steg för steg.

Skillnaden spelar roll när ni räknar. Ett uteblivet besök är en bokning som inte blev av. En förfrågan som aldrig bokar syns inte i den siffran alls, eftersom en förfrågan inte är en bokning. Vill ni se exakt vad som räknas som en kundförfrågan har vi skrivit ut hela definitionen.

Sex sms-mallar på svenska

Ett bra sms låter som en person, inte som ett system. Kort, med namn, och med ett tydligt nästa steg. Byt ut det som står inom hakparentes, och förstås Anna och Sara. Exemplen är skrivna för en skönhetsklinik. Byt behandling, så passar de en tandläkarklinik lika bra.

1. Bokningsbekräftelse

Hej Anna, din tid är bokad: torsdag 12 mars kl 14.30 hos [Kliniken], [Adress]. Behöver du avboka eller flytta tiden gör du det här: [länk]. Vi ses!

2. Påminnelse inför besöket

Hej Anna, påminnelse om din tid torsdag 12 mars kl 14.30 hos [Kliniken], [Adress]. Kan du inte komma? Avboka eller flytta tiden här: [länk]. /Sara

3. Efter ett uteblivet besök

Hej Anna, vi saknade dig idag kl 14.30. Det händer. Vill du boka en ny tid finns lediga tider här: [länk]. /Sara, [Kliniken]

De tre sista mallarna är för nya förfrågningar, alltså personer som ännu inte har bokat.

4. Direkt efter förfrågan

Hej Anna, tack för din förfrågan om laserbehandling hos [Kliniken]. Här väljer du en tid som passar: [länk]. Hälsningar Sara

5. Efter 24 timmar, om personen inte bokat

Hej Anna, jag såg att du inte hunnit boka än. Vill du att jag föreslår en tid, eller väljer du hellre själv här: [länk]? /Sara, [Kliniken]

6. Efter 72 timmar, sista påminnelsen

Hej Anna, sista påminnelsen från mig. Tider för [behandling] finns här: [länk]. Inte aktuellt just nu? Då är det lugnt. /Sara

Ni ser mönstret: namn, en mening om varför ni skriver, ett nästa steg. Inga utropstecken på rad, inga erbjudanden.

Samtycke och GDPR: det ni behöver ha koll på

Det här är grunderna. Tre saker täcker det mesta en klinik gör med sms.

Hämta samtycket i formuläret. Enklaste stället är där förfrågan skickas: en kryssruta om att personen godkänner att ni hör av er via sms, ett fält för mobilnummer och ett bekräftelse-sms som visar att numret fungerar. Det är också därför vi bara räknar en kundförfrågan när samtycke finns och bekräftelse-sms:et har levererats.

Ett erbjudande är reklam. Så fort sms:et innehåller en rabatt eller en behandling personen inte frågat om gäller marknadsföringslagen. Enligt 19 § kräver reklam via sms till privatpersoner samtycke i förväg.

Det finns ett undantag för befintliga kunder, om det gäller liknande tjänster och personen enkelt kan tacka nej. Enligt 20 § ska varje sådant sms innehålla ett sätt att säga stopp.

IMY är tydliga med att rätten att invända mot direktmarknadsföring är absolut: säger personen nej ska det upphöra.

En påminnelse om en bokad tid säljer ingenting. Marknadsföringslagen gäller reklam och andra åtgärder som ska främja försäljning, så står det i 3 §. Ett sms om en tid personen själv har bokat säljer inget, personen har bett om kontakten. Uppföljningen av en ny förfrågan vilar på samtycket ni hämtade i formuläret. Så länge sms:et bara handlar om det personen frågade efter håller ni er där.

Därför: blanda inte. En påminnelse som också säljer blir reklam, och då gäller reklamens regler för hela sms:et.

Är ni osäkra på ett specifikt utskick, fråga någon som kan juridiken. Den här artikeln är en startpunkt, inte juridisk rådgivning.

Sms-utskick till hela kundlistan är en annan sak

Att skicka ett sms till alla gamla kunder om en kampanj är marknadsföring, inte uppföljning. Det kräver samtycke eller undantaget för befintliga kunder, ett sätt att avregistrera sig och ett verktyg som hanterar utskick och avregistreringar på rätt sätt. Det finns gott om sådana tjänster.

Fullkalender bygger uppföljningen runt nya förfrågningar, från annons till bokad tid. För kunder som redan har varit hos er sätter vi upp påminnelser när det är dags för nästa behandling, och ni kan skicka erbjudanden och nyhetsbrev via e-post. Påminnelserna kräver att ert bokningssystem ger oss tillgång till bokningarna.

Vanliga frågor

Fungerar samma upplägg för en tandläkarklinik?

Ja. Tandvård är det område där vi har egen data sedan tidigare, och flödet är detsamma: påminnelse inför besöket, svar direkt på förfrågan och påminnelser till dem som inte bokat. Hur flödet hänger ihop står på startsidan.

Hur långt före besöket ska påminnelsen skickas?

24–48 timmar före, plus en kort påminnelse samma dag om ni kan. Skicka inte bara samma dag: då hinner ni inte fylla en avbokad tid.

Vem ska stå som avsändare?

Klinikens namn eller en person på kliniken, inte ett okänt nummer. Personen ska förstå vem som skriver innan sms:et är öppnat. Om det går: skicka från ett nummer som går att svara på.

Hur många tecken får ett sms ha?

Ett vanligt sms rymmer 160 tecken. Längre meddelanden delas upp i flera delar och räknas som flera sms. Mallarna ovan ligger under gränsen med platshållarna, men kliniknamn, adress och länk tar plats. Använd en kort länk och räkna om när ni satt in era egna uppgifter.

Vad gör vi med dem som inte svarar alls?

Ring. Tre sms utan svar betyder inte nej, det betyder att sms inte räckte. Ett samtal från kliniken inom några dagar kan vara det som avgör. De som inte svarar på det heller ligger kvar i listan och kan mötas av era annonser igen.

Räcker sms för att få folk att boka?

Nej. Sms:et ger personen ett nästa steg i rätt ögonblick. Är steget enkelt och tiden finns bokar en del själva. Resten behöver ett samtal.

Det viktigaste i hela artikeln ryms i en mening: rätt sms i rätt ögonblick, och en människa som ringer när sms:et inte räcker.